من الأشهر اليوم؟

مسقط -تمثّل حماية المستهلكين من الغش والاحتيال أحد أهم مهام الأهداف الأساسية لإنشاء الهيئة العامة لحماية المستهلك، التي عملت منذ نشأتها على التواصل الدائم مع المستهلكين، وفتح القنوات المتعددة لوصولهم لها، الأمر الذي أثمر عنه حصد العديد من الجوائز المحلية والعالمية، خصوصاً مع استثمارها لوسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الإلكترونية، التي أصبح لها رواجٌ كبير بين الناس، وسهّلت من التواصل بين الهيئة والمستفيدين منها، عبر استقبال شكاوى المستهلكين ومقترحاتهم وملحوظاتهم سواء عبر استضافتهم في مقرها الرئيسي بمسقط ومديرياتها وإداراتها في المحافظات، أو من خلال تلقي اتصالاتهم، أو رسائلهم في وسائل التواصل الاجتماعي.وتستعرض صفحة «المستهلك» لهذا الأسبوع مجموعة من تجارب المستهلكين مع الهيئة في مجال تقديم الشكاوى.بداية، قال سالم بن محمد العيسائي (مستهلك) بأنه من واقع التجربة فإن «حماية المستهلك» هي الحل دائماً، فقد تقدمت لها بشكوى حول شراء ثلاجة ماء وكانت لا تعمل بالشكل الصحيح، وتبريدها غير مرضٍ وقليل جدًا، خصوصًا في فصل الصيف الذي تكون فيه الحاجة ملحة لتبريد الماء، وفي البداية قمت بإبلاغ صاحب المحل حول مشكلة الثلاجة، لكنه رفض بشكل قاطع الاستبدال أو الاسترجاع بالرغم من محاولاتي لإقناعه بحل الموضوع ودياً، ومع رفضه اضطررت إلى التواصل مع مديرية حماية المستهلك بصحار فتم التنسيق مع صاحب المحل وقام موظفو الهيئة بتوضيح مواد القانون والتشريعات التي يحفظ فيها القانون حق المستهلك في الاستبدال والاسترجاع له خصوصًا وأن الغرض لا يعمل بالشكل الصحيح. وبعد تدخل المديرية جرى إنهاء المشكلة والحمد لله حيث رضيت بالحل، وهنا أشكر موظفي الهيئة على سرعة تجاوبهم وعلى جهودهم الكبيرة في الوقوف مع المستهلك.وينصح العيسائي المستهلكين، من واقع تجربته، بالتوجه إلى أقرب إدارة تابعة للهيئة حماية المستهلك أو التواصل معهم عبر الخط الساخن، أو مواقع التواصل الاجتماعي في حالة تعرضهم للغش أو الاحتيال أو أي مشكلة تتعلق بحقهم.تجربة مثريةمن جانبه، أوضح ناصر بن راشد الغافري (مستهلك) بأن الهيئة استبدلت له شاحنة جديدة، ويصف تجربته مع الهيئة بأنها مثرية حيث قام بشراء شاحنة جديدة من الوكالة، وبعد فترة اكتشف وجود مشكلة في ناقل الحركة اليدوي، التي تعد مشكلة كبيرة لكون القطعة غالية الثمن، وليست مشكلة في أكسسوارات الشاحنة.توجه الغافري إلى الهيئة لبث شكواه حول الموضوع، وطالب بضرورة استبدال الشاحنة بأخرى جديدة، الأمر الذي تجاوبت معه الهيئة، وتمكنت من استبدال الشاحنة بأسرع وقت.وأبدى الغافري شكره للجهود المبذولة من قبل الهيئة في خدمة الوطن والمواطن ضد أي عائق أو مشكلة تتعلق بحقه الذي نظمه القانون وكفله له.العين الثالثة للمستهلكويرى المستهلك هلال بن حمد المعمري أن «حماية المستهلك» هي العين الثالثة للمستهلك، إذ أوضح بأنه كانت لديه شكوى تتعلق بشرائه إطارات لسيارته، واكتشف بعدها بأنها غير ذات جودة وغير آمنة في الطريق، كما أنها تسبب في حدوث اهتزاز أثناء السير، وهي مشكلة كبيرة ربما تؤدي إلى انفجار الإطار، وبدوره كمستهلك لم يستطع تحديد سبب المشكلة إن كانت تصنيعية أم بسبب سوء التخزين، لذا توجه مباشرة إلى الهيئة.ويوضح المعمري أن تجاوب الهيئة معه كان رائعًا جدًا وسريعًا، وقد تمكنت الهيئة في فترة قصيرة من حل المشكلة عبر استبدال الإطارات وهو ما أثبت صواب قراره باللجوء لحماية المستهلك لحل المشكلة.حل بالتراضيوتتلخص قصة المستهلك محمد بن أحمد بن صالح الشحي في تمكن الهيئة من التوصل إلى اتفاق بالتراضي بينه والشركة التي اشتكى عليها، حيث يروي تجربته التي تقدم فيها بشكوى ضد ورشة ألمنيوم لتأخرها في الوقت المحدد لاستلام العمل المتفق عليه، الأمر سبب له تعطيلا كبيراً وضرراً تكبد منه خسائر مالية. وقد تم التجاوب معه من قبل موظفي الهيئة في اللحظة نفسها التي تقدم فيها بالشكوى، حيث تحرك موظفو الهيئة للورشة على الفور وتأكدوا من تفاصيل الموضوع من قبل أصحاب الورشة، ثم قاموا بوضع آلية اتفاق بينه وبين ورشة الألمنيوم، وكان الاتفاق مرضيًا للطرفين، وتم تحديد وقت لاستلام العمل المتفق عليه ومنها انتهت مشكلته.فيض من غيضيؤكد وليـــد بن علي الرواحي أن القصص الأربع التي ذكرها المستهلكون هي فيض من غيض، فهناك آلاف التجارب التي توضح مدى الاستجابة الكبيرة التي يتلقاها المستهلكون بعد تقديمهم للشكوى إلى الهيئة.ويؤكد الرواحي أن الهيئة تقف دائما بجانب المستهلكين متى ما أثبتت الشكوى التي تقدموا بها حقهم، حيث يتم التواصل بشكل مباشر مع الجهة التي تم تقديم شكوى ضدها، وطلب اللقاء بها بوجود المستهلك المشتكي حتى يتم بحث إرجاع الحق للمستهلك بشكل ودي أولاً، وإذا لم يفلح الأمر يتم اتخاذ إجراءات أخرى منها تحويل الشكوى إلى الادعاء العام أو المحكمة المختصة.ويوضح الرواحي أن المستهلك لا يتكبد أي عناء متى ما أراد تقديم الشكوى للهيئة فهناك أرقام للتواصل، وحسابات مفعلة في وسائل التواصل الاجتماعي، وكذلك أبواب مديريات الهيئة وإداراتها مفتوحة له، وما عليه سوى اختيار الطريقة التي تناسبه لعرض شكواه.ويدعو الرواحي المستهلكين إلى عدم التردد في الإبلاغ عن كل ما يرون أن به حقًا لهم، كما يدعو المؤسسات والشركات إلى التقيد بالقوانين، والتعاون مع الهيئة للوصول إلى حل سلمي يضمن لجميع الأطراف حقوقهم بدلاً من تطور الشكوى ووصولها إلى الجهات القضائية التي بلا شك ستتخذ إجراءات قانونية وفق ما تراه مناسبًا.وأكد الرواحي أن الفترة الأخيرة شهدت انخفاضاً في عدد الشكاوى المقدمة للهيئة من قبل المستهلكين، الأمر الذي يعود لزيادة وعي المستهلكين بحقوقهم وواجباتهم، كما يعزى في الوقت نفسه إلى التزام المزودين والتجار بقانون حماية المستهلك.